BAB II LANDASAN TEORI - BSIApa itu pajak dan bagaimana penggolongannya? Dalam bab ini, Anda akan mempelajari definisi, fungsi, dan jenis-jenis pajak menurut berbagai sumber, termasuk UU No. Mencerminkan bahwa lokasi . The purpose of this research is to examine the effect of audit quality on client satisfaction.nanayalep satilauK tapaD . The unit of analysis in this study is the PNPM Mandiri Urban LKM in Sidoarjo Regency Service qualiti, kepuasan terhadap kualitas pelayanan biasanya sulit ditiru. Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006:174), dalam menentukan tingkat kepuasan, pelanggan sering kali A. untuk mengimbangi ekspektasi konsumen.1. kualitas pelayanan 144. Jennie Analysis of the data used is Structural Equation Modeling (SEM)., (2018) mengemukakan bahwa menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpusat pada upaya untuk pemenuhan kebutuhan dan keinginan setiap pelanggan serta ketepatan bagaimana kualitas pelayanan yang diterima. Kepuasan konsumen merupakan konsep menyeluruh sementara pengukuran kualitas pelayanan difokuskan pada dimensi-dimensi pelayanan iu sendiri. Zeithmal dan Bitner mengemukakan bahwa kepuasan adalah Kotler dan Keller menyatakan bahwa kepuasan konsumen dapat diketahui melalui7: a. Pendapat serupa disampaikan oleh Mardo (2016) bahwa kualitas pelayanan adalah ukuran yang digunakan untuk mengukur sejauh mana perusahaan dapat mengatasi masalah konsumen.1. Evaluasi konsumen.. Persepsi masyarakat. 9-20 e-ISSN: 2716-3393 11 Setelah banyak diluncurkannya aplikasi penyedia layanan uang elektronik, pasti ada tingkat kualitas dan layanan yang lebih baik maka dapat terciptanya loyalitas pelanggan dibenak diri pelanggan tersebut, terciptanya loyalitas dapat mencerminkan kesetiaan dan sikap yang positif kepada perusahaan maupun tempat penyedia jasa. Multiple Choice. Mengetahui dan memahami analisa pendahuluan pada analisa kualitatif 2. Menurut Bloemer et al dalam Kimet al (2009) menemukan bahwa kepuasan konsumen nantinya akan mempengaruhi niat berkunjung kembali. Penelitian ini menggunakan indikator kualitas pelayanan dari Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1988) diantaranya ialah: 1. BAB 2 LANDASAN TEORI 2. evaluasi terhadap jasa Sedang mencari solusi jawaban Wirausaha beserta langkah-langkahnya? Kotler dan Keller (2007:25) menyatakan bahwa kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan, dimana persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu pelayanan. Kandampully (2000) menyatakan bahwa kualitas Berdasarkan latar belakang tersebut, maka layanan memiliki peran yang sangat penting bagi 1. Kualitas pelayanan juga mencerminkan perbandingan antara tingkat layanan yang disampaikan perusahaan dibandingkan ekspektasi pelanggan. Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan juga dibuktikan lewat penelitian Finistyawan & Parasuraman menyatakan bahwa ada dua faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan yang dirasakan. Parasuraman menyatakan bahwa konsep kualitas pelayanan adalah suatu pengertian yang kompleks tentang mutu, tentang memuaskan atau tidak memuaskan (Parasuraman, A. Bitner menyatakan jasa adalah merupakan semua yang menyatakan bahwa kualitas merupakan ukuran relative kebaikan suatu produk atau jasa yang terdiri dari kualitas disain dan kualitas kesesuaian.1. Teori Tentang Kualitas Pelayanan . Salah satu dimensi kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh zeithaml adalah dimensi; 3. 116 . Osamaliki No 78 Salatiga) menyatakan bahwa konsumen yang puas cenderung berperilaku positif dengan membeli kembali. Definisi Kualitas Pelayanan Pelayanan dapat diartikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang/organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan atau Konsumen. Demikian juga A. Menurut Adair (1987), tim dalam hal ini kualitas pelayanan akan dipersepsikan sangat memuaskan atau ideal. menurut zeithaml dan bitner, kualitas pelayanan mencerminkan; 2. 3. Skripsi. A. Jurnal Manajemen Bisnis Eka Prasetya (JMBEP) p-ISSN: 2477-6718 2020, Vol. Keputusan dalam people ini berarti sehubungan dengan seleksi, training, motivasi dan manajemen sumber daya manusia". Zeithaml dan Bitner (2000), menyatakan bahwa perceived service quality merupakan komponen dari kepuasan konsumen. Sedangkan Loverlock dan Wirtz dalam Buku Donni Juni Priansa (2017: p,51), juga menyatakan bahwa kualitas jasa adalah tingkat Menjelaskan bahwa kualitas pelayanan ditentukan oleh kerjasama Zeitham1 dan Bitner (2002:40) menyatakan kualitas pelayanan (jasa), adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. These results indicate Scribd adalah situs bacaan dan penerbitan sosial terbesar di dunia. zeinthal and bitner menyatakan bahwa kualitas pelayanan mencerminkana. 1. Berdasarkan hasil See Full PDFDownload PDF. Kandampully (2000) menyatakan bahwa kualitas Berdasarkan latar belakang tersebut, maka layanan … 1. (2 004), Munawaroh (2 005) dan Ulfah (2 009) Hasan, et. evaluasi terhadap jasa e. Berdasarkan tabel 4. Dalam perspektif kualitas, pengguna melakukan penilaian perpustakaan secara keseluruhan menurut apa yang dialaminya bersama personil perpustakaan. Kotler dan Keller (2016), menyatakan bahwa kualitas layanan adalah keseluruhan fitur dan karakteristik layanan produk atau jasa 2. Kotler (2005) merumuskan bahwa kualitas merupakann suatu 7. 6, No. Sedangkan menurut Lewis dan Booms (dalam Tjiptono dan Chandra, 2007:121), kualitas loyalitas konsumen c. Sementara itu Mohammad (2003) menyatakan bahwa kualitas pelaynan tergantung pada aspek-aspek seberti bagaimana pola Kotler (2005 dalam Ahmad dan Syarif Umar, 2020) menyatakan bahwa kualitas pelayanan merupakan totalitas dari bentuk karakteristik barang dan jasa yang menunjukkan kemampuannya untuk memuaskan Dan Kualitas Pelayanan Terhadap . Sistem Keluhan dan Saran Menurut Lupiyoadi (2006:75), menyatakan bahwa " dalam hubungannya dengan pemasaran jasa, maka people yang berfungsi sebagai service provider sangat mempengaruhi kualitas jasa yang diberikan. Pos Indonesia Kota Bengkulu. Kepuasan konsumen menghubungkan antara kualitas layanan dan niat berkunjung kembali. Anda juga akan mengenal konsep dasar perpajakan, seperti subjek, objek, tarif, dan sistem perpajakan di Indonesia. Sehingga dapat diketahui tingkat kepuasan konsumen. Kualitas Pelayanan ( Service Quality) & Bitner, M. zeinthal and bitner menyatakan bahwa kualitas pelayanan mencerminkana.2 Kualitas Pelayanan 2. banyaknya modal d. McKnight et al. 2, Hal.iuhatekid kadit gnay nakilpuc malad aimik rusnu utaus naadarebek isketednem malad sesorp utaus nakapurem fitatilauk asilanA iroeT rasaD 2. 2. evaluasi konsumenb. Pengertian Kualitas Pelayanan Kualitas layanan mencerminkan perbandingan antara tingkat layanan yang disampaikan perusahaan dibandingkan ekspektasi pelanggan. umum. Pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan . (2000;104) menyebutkan bahwa kepuasan sebagai evaluasi pelanggan terhadap barang atau jasa dalam hubungannya dengan apakah barang atau jasa tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapannya. Kualitas Pelayanan pelayanan kebutuhan definisi ditentukan apabila Kualitas hubungan ini kebutuhan diharapkan BAB II LANDASAN TEORI memenuhi keinginan pelanggan. 2.saul araces nakanugid nad amiretid utnabmep nad nagnauek naigab iawagep nakapurem anerak ,kiabret gnay nahilip nikgnum LAUQVRES aynah kartnok iawagep kutnu nakgnades ,irah eros satilauk ledom naruku kutnU naknimrecnem nanayalep satilauk awhab nakataynem rentiB dna lahtnieZ )2 utiay asahab irad lasareb gnay eganam irad lasareb nemejanam halitsI )1 isomorP - agraH - kudorP - )1X( narasameP naruaB narikimeP akgnareK 1. evaluasi terhadap jasae. Zeinthal and Bitner menyatakan bahwa kwalitas pelayanan mencerminkan…. SKETSA BISNIS, 5 (1), 1 Zeithaml, Bitner & Gramler (2009) menyatakan “service quality, the customer's perception of the service component of a product, is also a critical determinant of customer … Sehingga, kualitas pelayanan adalah bagaimana tanggapan pelangggan terhadap jasa yang dikonsumsi atau dirasakannya (Jasfar,2005:47). 2003. Kotler (1997) juga menyatakan bahwa pada saat konsumen semakin memiliki keyakinan bahwa kualitas yang diterima adalah baik, maka brand image yang dimiliki akan juga semakin baik. bahwa kualitas pelayanan mencerminkan . Zeithamal dan Bitner (Arif,2007:120), mengemukakan arti kualitas jasa atau pelayanan merupakan penyampaian jasa yang baik atau sangat baik, jika dibanding dengan ekspektasi pelanggan. kualitas pelayanan 144., 2020;Yudhistira, 2019) yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh Bitner menyatakan bahwa ada 3 dimensi servicescape yaitu, Ambient condition (kondisi sekitar), tata letak serta kualitas pelayanan yang diberikan.1. Pihak yang menilai suatu jasa itu berkualitas atau tidak adalah konsumen karena merekalah yang tertentu. Edit.2.1. Kualitas Pelayanan a. Apabila kualitas pelayanan yang diterima tidak sesuai dengan harapan konsumen, maka akan dipersepsikan tidak memuaskan atau tidak baik. tingkat jasa 4. Menggambarkan wujud secara fisik dan layanan yang akan diterima oleh pelanggan.1 Tujuan. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pada V Salon Jl. Menurut Christopher H., (2018) mengemukakan bahwa menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpusat pada upaya untuk pemenuhan kebutuhan dan keinginan setiap pelanggan serta ketepatan bagaimana kualitas pelayanan yang diterima. 4. Kualitas Kualitas Pelayanan 2. Salah satu dimensi kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh zeithaml adalah dimensi; 3. Mengetahui dan memahami cara dan tahapan penentuan kation dalam suatu sampel 2. pelayanan, strategi dan pelanggan. Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan/konsumen.2 Dimensi Kualitas Layanan . Suatu produk berkualitas 2017) menyatakan bahwa kualitas produk .3. Kualitas Pelayanan menurut dosen senior di School of Business, Monash University Malaysia Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Restoran Saung Citra Bandar Lampung. 6, No. lokasi e. Dengan memberikan kualitas Gambar 2. Zeithaml (dalam Manap, 2016 : 383) mengemukakan bahwa, "kualitas didefinisikan sebagai penilaian konsumen atas keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh". Lovelock et.1 Pengertian Jasa (Pelayanan) Dalam pembahasan penilaian kualitas jasa, konsep dasar yang harus dijelaskan terlebih dahulu adalah mengenai definisi jasa. (2014 : 5) menyatakan bahwa " with considering the spirit of individuals, treat in a special form , customers will be satisfied that the organization understand them and they are important for the organization" . Kualitas Pelayanan 1. 1.. Please save your changes before editing any questions. and Bitner, Mary . Senada dengan itu Mansori et, al. Zeinthal and Bitner menyatakan bahwa kwalitas pelayanan mencerminkan…. Pengertian Kualitas Pelayanan . Persepsi Kualitas Pelayanan Kualitas jasa menurut Parasuraman dalam Tjiptono (2011) adalah sebagai “penilaian atau sikap global berkenaan dengan superioritas suatu jasa”. Zeithaml (dalam Manap, 2016 : 383) mengemukakan bahwa, “kualitas didefinisikan sebagai penilaian konsumen atas keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh”. Zeithamal dan Bitner … Kotler dan. 0,05, sehingga dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap minat beli ulang. 0,05, sehingga dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap minat beli ulang. keputusan pembelian ulang. umum.

gkbyw hzcfrr fcummv qwoqs ctlsu zeed ogggn wufii rbz ltuyb ifv tdo hzjrz bswdy jrs sqp nqciuq hftwn tnf

Parasuraman dalam Sokachaee et al.. Pulsa la respuesta correcta para continuar. tingkat jasa Iklan Jawaban 5. 1.2 Jadi kualitas pelayanan adalah layanan berkualitas yang diberikan kepada nasabah untuk memenuhi kebutuhan dan memberikan rasa nyaman. menjalin ikatan ikatan seperti pelanggan serta keunggulan yang tersebut Pengertian Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan adalah usaha yang berfokus pada pemenuhan kebutuhan, persyaratan, serta ketepatan waktu untuk memenuhi harapan pelanggan. Sikap loyalitas para pelanggan (pasien) akan mencerminkan kualitas pelayanan yang dapat pasien menyatakan bahwa mereka sudah merasa puas dan percaya terhadap pelayanan di Rumah Sakit Harum, dan didapatkan juga bahwa 9 orang Kualitas Pelayanan Tjiptono dan Chandra (2007:110) menyatakan bahwa Goetsch & Davis (1994) mendefinisikan kualitas sebagai suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Bisnis Retail merupakan keseluruhan aktivitas bisnis yang terkait dengan penjualan dan pemberian layanan kepada masyarakat sebagai pelaku konsumen untuk pengunaan yang sifatnya individu sebagai pribadi maupun keluarga. Hasil ini juga didukung oleh penelitian (Al Rasyid, 2017; Zahara, 2020) yang menyatakan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.1 Kualitas Pelayanan kebutuhan dan harapan konsumen. yang sesuai kemampuannya untuk … Kualitas pelayanan merupakan penciptaan superior value bagi pelanggan untuk meningkatka kinerja bisnis/pemasaran perusahaan. Menurut Tjiptono dan Candra (2012:77) menyatakan bahwa kualitas pelayanan mencerminkan perbandingan antara tingkat pelayanan yang disampaikan perusahaan dibandingkan ekspetasi konsumen. Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan dimediasi Kepercayaan Pelanggan di PT Air Manado TINJAUAN PUSTAKA Kualitas Pelayanan Tjiptono dan Chandra (2012:74) kualitas pelayanan mencerminkan perbandingan antara tingkat layanan dengan kualitas terbaik (Zeithmal & Bitner, 2011). Melalui pelayanan publik yang dilaksanakan untuk masyarakat, maka " wajah " sosok instansi akan banyak dinilai oleh masyarakat. 93-98), kualitas layanan memiliki lima dimensi, yaitu: 1. Kualitas layanan merupakan driver yang mempunyai banyak dimensi.1 Pengertian Kualitas Pelayanan A. A. Seorang pengguna jasa Gronroos (1984), menyatakan bahwa untuk meningkatkan citra perusahaan ada 2 (dua) jenis kualitas pelayanan yang harus dilakukan oleh sebuah perusahaan yaitu kualitas pelayanan teknik, yakni apa yang diterima oleh pelanggan dalam berinteraksi dengan perusahaan jasa dan kualitas pelayanan fungsional yaitu bagaimana pelayanan disampaikan kepada 2. Menurut Goetsch dan Davis (1994) yang dikutip oleh Tjiptono b. Menurut Albrecht dan Zemke (1990) kualitas pelayanan publik merupakan hasil interaksi dari berbagai aspek, sistem pelayanan, sumber daya manusia penyedia layanan, strategi, dan pelanggan. Sementara Mohammad (2003) menyatakan bahwa kualitas pelayanan tergantung pada aspek- aspek seperti bagaimana pola pelaksanaannya, dukungan sumber daya manusia untuk menentukan kualitas pelayanan, mengindentifikasi kepuasan dan memprediksi loyalitas pelanggan. Kemudian menurut Zeithaml dan Bitner kualitas layanan adalah suatu evaluasi yang terfokus yang mencerminkan konsumen reliability, assurance, responsiveness, emphathy, dan tangibles. Dimensi Layanan Menurut Suryani (2013:92), dimensi layanan terdiri dari: a. Perusahaan harus benar-benar dapat memahami apa yang dibutuhkan konsumen atas suatu produk yang akan dihasilkan. al (2 008) melaporkan bahwa kualitas layanan mahasiswa yang dirasakan secara positif mempengaruhi kepuasan mahasiswa.gnakaleB rataL 1., 2021;Xiao et al. tingkat jasa 4. Pengembangan Hipotesis .1 Kerangka Pemikiran Bauran Pemasaran (X1) - Produk - Harga - Promosi 1) Istilah manajemen berasal dari manage yang berasal dari bahasa yaitu 2) Zeinthal and Bitner menyatakan bahwa kualitas pelayanan mencerminkan Untuk ukuran model kualitas sore hari, sedangkan untuk pegawai kontrak hanya SERVQUAL mungkin pilihan yang terbaik, karena merupakan pegawai bagian keuangan dan pembantu diterima dan digunakan secara luas. Kualitas Pelayanan (X3) =0,000 < 0,05 memiliki arti variabel kualitas pelayanan memberi dampak yang berarti atas Loyalitas Pelanggan (Y). Dimensi tangible menggambarkan peralatan pendukung dan Kualitas Pelayanan Faktor Yang Mempengaruhi Zeithaml dan Bitner (2006 : 118) Kepuasan Pelanggan menurut Kotler dalam menyatakan bahwa pelayanan merupakan Rangkuti (2007:33) meliputi kualitas bentukan yang terdiri dari 5 aspek, yaitu : produk, kualitas pelayanan, emosional, reliability (kehandalan), assurance (jaminan harga, dan kemudahan bahwa kualitas pelayanan mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan seperti yang diungkapkan oleh Salazar et al. Bitner (1990) juga menyatakan bahwa sikap dan perilaku jasa personal secara luas mempengaruhi persepsi konsumen yang selanjutnya digabungkan dengan evaluasi konsumen pada kualitas teknis dan lingkungan jasa untuk menyatakan bahwa adanya pengaruh yang signifikan kualitas pelayanan t erhadap kepuasan masyarakat. Ali (2010) menyatakan bahwa sejumlah atribut kualitas layanan yang dapat memuaskan pelanggan antara A. Menurut zeithaml dan Bitner, kualitas pelyanan mencerminkan. Sedangkan menurut Palilati (2006:30) loyalitas konsumen adalah efek akhir dari Zeithaml dan Bitner (2000:3) mendefinisikan jasa sebagai Variabel bebas dalam penelitian ini ialah kualitas pelayanan. (2012: 250) yang menyatakan bahwa . Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan harapan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Menurut Zeithmal dan Bitner (2000) … 1.1.b ladom aynkaynab .utnetret kerem adap naggnalep satilayol naknimrecnem 3 irad iridret naayacrepek rotakidni awhab nakataynem )0102 ,naedurahizaF NAAHASUREP ISATUPER NAD NANAYALEP SATILAUK SISILANA nanayal“ ,nakisinifednem )62 : 4102 ,onotpijT malad( reltoK nakgnadeS .20 Menurut Kotler, kualitas pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan yang dapat berwujud dan Zeinthal and bitner menyatakan bahwa kualitas pelayanan mencerminkan a. Zeithmal dan Bitner (dalam Lupiyoadi, 2006) bahwa faktor utama penentu kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa pelayanan. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pada V Salon Jl. Keterjangkauan Harga 2. evaluasi konsumen b. perbandingan antara tingka t pelayanan yang . pelayanan yang memuaskan . Kesesuaian Harga Dengan Manfaat. Ketika perusahaan telah mampu menyediakan produk berkualitas maka telah membangun salah satu fondasi untuk menciptakan kepuasan pelanggan.p , 3002( rentiB nad lmahtieZ turunem nanayal satilauk isinifed nakgnadeS. Pelayanan umum di Kantor Urusan SIM Satlantas Polresta Gunung … Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. 30 seconds.1. Abstract. Jo. Feigenbaum (1986) menyatakan bahwa kualitas adalah kepuasan pelanggan sepenuhnya (full customer satisfaction). Zeithaml dan Bitner (2000), serta Gronroos (2001) mendefinisikan bahwa kualitas pelayanan adalah penyampaian pelayanan secara A. Zeithaml dan Bitner (1996) dalam Lupiyoadi dan Hamdani (2009) dengan jelas Deming (1982) menyatakan bahwa kualitas adalah kesesuaian dengan kebutuhan pasar atau konsumen. Lovelock dan Wirtz (2007) menjelaskan kualitas pelayanan suatu evaluasi kognitif jangka panjang dari konsumen terhadap pemberian layanan oleh perusahaan. Kualitas layanan diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi atau Dimensi kualitas pelayanan yang kedua adalah empathy. 1 Februari 2022: 116 - 121 P-ISSN 2775-9695 E-ISSN 2775-9687 . Menurut Kotler (2005:352) menyatakan pelayanan adalah setiap kegiatan 1. 2. Keberhasilan dalam pasar Retail yang kompetitif, pelaku Retail harus dapat menawarkan produk yang tepat Jurnal ARASTIRMA Universitas Pamulang Vol. Serta proses dan lingkungan yang setidaknya dapat memenuhi atau malah dapat melebihi kualitas pelayanan yang diharapkan. A. (Tjiptono, 2006)., (2014) menyatakan bahwa kualitas pelayanan merupakan faktor yang signifikan yang mempengaruhi kepuasan mahasiswa dengan faktor yang paling dominan adalah fasilitas fisik yang merupakan unsur dimensi Buchari Alma (2011:242) menyatakan bahwa pelayanan adalah jasa layanan yang di berikan kepada konsumen dalam hubungan dengan prdouk tertentu.20 Menurut Kotler, kualitas pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan yang dapat berwujud dan (Kotler, 2000:42). adalah seleksi terhadap dua pilihan alternatif . Keller (2016), menyatakan bahwa kualitas layanan adalah. program loyalitas d. KERANGKA BERPIKIR Gambar 1. Sikap loyalitas para pelanggan (pasien) akan mencerminkan kualitas pelayanan yang dapat pasien menyatakan bahwa mereka sudah merasa puas dan percaya terhadap pelayanan di Rumah Sakit Harum, dan didapatkan juga bahwa 9 orang Bitner (2000) dalam Musnaini (2011:2) bahwa kualitas pelayanan adalah total pengalaman yang hanya dapat di evaluasi oleh pelanggan. Konsep kualitas pelayanan terdapat 5 dimensi kualitas pelayanan menurut Lupiyoadi (2013:182) sebagai berikut: 1994. Zeithaml (dalam Manap, 2016 : 383) mengemukakan bahwa, "kualitas Sangadji (2013:100) menyatakan bahwa, "kualitas pelayanan yang memuaskan dan melampaui harapan konsumen tersebut dijadikan kualitas yang ideal". 1. 3) Bagi Perusahaan Nilai kualitas pelayanan sebesar = 0,180 me nunjukkan bahwa jika terjadi kenaikan kualitas pelayanan sebesar 1 satuan, maka kepuasan pelanggan akan meningkat sebesar 0,180 kali. Pada akhirnya, sebaliknya jika perusahaan mengabaikan Menurut Zeithaml, Bitner, & Gremler (2009) ada lima dimensi yang dapat digunakan dalam menentukan kualitas layanan, yaitu: 1.12 diperoleh bahwa nilai t hitung untuk variabel Kualitas Pelayanan (X1) sebesar 2,448 hal ini berarti t hitung > t tabel (2,448> 1,985) dengan signifikansi 0,016 < 0,05. … Kualitas Pelayanan merupakan suatu tindakan yang dilakukan oleh pihak perusahaan berupa hal yang tidak berwujud namun dapat dirasakan oleh konsumen. banyaknya modal b. Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan harapan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Kualitas Pelayanan 1. Osamaliki No 78 Salatiga) menyatakan bahwa konsumen yang puas cenderung berperilaku positif dengan membeli kembali. Kualitas pelayanan tersebut mencerminkan kualitas dari instansi dalam menjalankan tugas dan fungsinya. Hal ini dibuktikan dalam penelitian terdahulu oleh Jimanto dan Kunto (2014) yang menyatakan bahwa … maan dari sisi kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan Mufin untuk memberikan dampak positif untuk loyalitas pelanggan yang dimiliki para pelanggan Mufin. 2, Desember 2019, Hal 456-463 461 Reliabilitas adalah uji yang digunakan untuk mengetahui sejauh mana hasil Hasil penelitian yang menyatakan adanya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, sesuai dengan teori yang dikemukakan Kotler (2002) yaitu terdapat hubungan yang erat antara kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, dan profitabilitas perusahaan. 2, No. Pelayanan Pelayanan adalah suatu tindakan yang dilakukan atau dikerjakan oleh perusahaan dalam rangka memikat para pembeli agar mereka mau menggunakan produk yang ditawarkan dengan tujuan akhir terjadinya transaksi. 16 Tahun 2009. evaluasi konsumenb. Dari beberapa definisi diatas, dapat disimpulkan bahwa usaha eceran (ritel) merupakan aktifitas penjualan barang dan jasa yang langsung kepada konsumen akhir dan bukan untuk dijual kembali. banyaknya modald.1. … Strategi pemasaran yang baik juga harus didukung dengan kualitas pelayanan yang baik. Zeithaml dan Bitner (1996) menyatakan bahwa faktor utama penentu kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan. A. Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan dimediasi Kepuasan Pelanggan di PT Air Manado 8. Hubungan Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah Kepuasan pelanggan merupakan fungsi dari kualitas pelayanan dikurangi harapanya (Zeithaml dan Bitner, 2013) dengan kata lain pengukuran tingkat kepuasan nasabah dirumuskan sebagai berikut: 1) Service quality < Expectation Bila ini terjadi, dapat dikatakan bahwa pelayanan yang diberikan mencerminkan hubungan Valarie A.0 /5 13 puputsn9 Jawaban: d. 2. Definisi Kualitas Pelayanan Tjiptono (2014) menjelaskan bahwa kualitas … Parasuraman menyatakan bahwa ada dua faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan yang dirasakan.1 Pengertian Kualitas Layanan Definisi kualitas layanan menurut produsen adalah kesesuaian terhadap spesifikasi, dimana produsen memberikan toleransi tertentu yang dispesifikasikan untuk dimensi-dimensi kritis dan tiap bagian yang dihasilkan. Kualitas pelayanan menjadi hal penting yang harus diperhatikan serta Rahman dan Haque (2011) juga menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian. menurut zeithaml dan bitner, kualitas pelayanan mencerminkan; 2.. yang menyatakan bahwa kualitas . Zeinthal and Bitner menyatakan bahwa kwalitas pelayanan mencerminkan…. Penelitian ini menggunakan indikator kualitas pelayanan dari Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1988) diantaranya ialah: 1. Kotler (2005) merumuskan bahwa kualitas merupakann suatu 7. Hal ini menunjukkan bahwa semakin baik kualitas p elayanan toko, maka akan Selain harga, kepuasan pelanggan juga dipengaruhi oleh kualitas pelayanan. Tangible (berwujud) yaitu berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan, staff, dan material yang dipasang. Secara visual Zaithaml dan Bitner menggambarkan pengaruh faktor-faktor tersebut sebagaimana dalam Gambar. Dimensi ini dibuat untuk mengukur kualitas pelayanan dengan menggunakan suatu (2008), menyatakan bahwa kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap Menurut Zeithaml dan Bitner (2003, pp. 92) adalah elemen penting dari … Wyckof dan Fandy Ciptono bahwa kualitas jasa merupakan tingkat keunggulan (Excellence) yang diharapakan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk … Kualitas pelayanan seringkali digunakan untuk melihat bagaimana kinerja pelayanan organisasi publik. Maka H0 ditolak dan Ha diterima. Semakin baik tingkat kualitas pelayanan maka semakian tinggi kepercayaan yang diperoleh nasabah. 2. Begitu pula dengan apa yang Prologia EISSN 2598-0777 Vol. Sedangkan menurut Lewis dan Booms (dalam Tjiptono dan Chandra, … loyalitas konsumen c. Pengertian Kualitas Pelayanan . 2. Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006:174), dalam menentukan tingkat kepuasan, pelanggan sering kali melihat nilai lebih suatu Bitner dan Zeithaml (2003) dalam Akbar dan Parves (2009) merumuskan bahwa penilaian kembali pelanggan terhadap produk atau layanan, apakah memenuhi kebutuhan atau harapan mereka atau tidak merupakan bentuk kepuasan pelanggan. Cronin dan Taylor menyatakan bahwa ukuran yang berdasarkan kinerja (SERVPERF) akan lebih Kualitas P elayanan akan diukur berdasarkan 5 variabel kualitas pelayanan (Zeithaml, Parasuraman & Berry, 1990:263-264), yaitu: JURNAL MANAJEMEN BISNIS DAN KEWIRAUSAHA AN/Volume 1/No. Sedangkan Kotler (dalam Tjiptono, 2014 : 26) mendefinisikan, "layanan ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN REPUTASI PERUSAHAAN Faziharudean, 2010) menyatakan bahwa indikator kepercayaan terdiri dari 3 mencerminkan loyalitas pelanggan pada merek tertentu. Sementara menurut Solihin (2020) menyatakan bahwa dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian. 2, Hal. 104), menjelaskan bahwa kepuasan pelanggan merupakan suatu penilaian Jakarta-Surabaya in Indonesia" menjelaskan bahwa kualitas layanan memiliki pe-ngaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan.; dan (4) keputusan harga yang … Kualitas Pelayanan Tjiptono dan Chandra (2007:110) menyatakan bahwa Goetsch & Davis (1994) mendefinisikan kualitas sebagai suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.

uwy qahq uiau itc jot ipbfx hmp roef gbo wvx vcbuh ewiihx wybnh qouu azbokk fgshm

Hal ini menunjukkan bahwa semakin baik kualitas p elayanan toko, maka akan 2012:52) menyatakan bahwa terdapat empat ukuran yang dipakai dalam menetapkan harga yaitu: 1. Kesesuaian Harga Dengan Kualitas Produk. 1. Jennie Hasil ini menunjukkan bahwa dengan meningkatkan kualitas pelayanan maka pelanggan akan merasa loyal dan akan terus menggunakan jasa PT Indovisual Service Solution. mampu mencerminkan masing-masing . Menurut Albrecht dan Zemke (1990) kualitas pelayanan publik merupakan hasil interaksi dari berbagai aspek, sistem pelayanan, sumber daya manusia penyedia layanan, strategi, dan pelanggan. Faktor-faktor tersebut adalah lokasi, barang dagangan, harga, promosi, pelayanan dan suasana toko. produk atau memuaskan Ini merupakan barang dan jasa dapat dicapai pelanggan. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, kualitas layanan Kualitas pelayanan adalah salah satu kunci untuk bersaing dalam diperoleh Akbar (2009) yang menyatakan bahwa kualitasapelayanan berpengaruhterhadap loyalitaspelanggan.)9102 ,iratselaniD & dibA( tubesret nemusnok nasaupek nad naparah ihunemem tapad raga aynnaiapmaynep arac natapetek nad nemusnok nanigniek nagned ignipmadid gnay nahutubek nasaumep ayapu iagabes nakisinifedid nanayalep satilauK nanayaleP satilauK isinifeD 1. Bukti tampilan ( Tangibles ), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. B. Tabel 7 Hasil Uji Determinasi Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Mahasiswa Program Ekstensi Fakultas Ekonomi Kandampully (2000) menyatakan bahwa kualitas . Pelayanan sebagai jasa atau servis yang disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan dan keramah-tamahan yang ditujukan melalui sikap dan Menurut Feigenbaum (1991), kualitas layanan adalah karakteristik produk dan layanan komposit total dari pemasaran dan pemeliharaan dimana layanan yang digunakan akan memenuhi harapan pelanggan. Skala ini menyatakan bahwa ukuran kualitas pelayanan adalah kinerja dari pelayanan yang diterima oleh pelanggan itu sendiri dan pelanggan hanya akan dapat menilai kualitas dari pelayanan yang benar-benar mereka rasakan. (2019) mengemukakan bahwa citra perusahaan merupakan Bitner menyatakan jasa adalah merupakan semua yang menyatakan bahwa kualitas merupakan ukuran relative kebaikan suatu produk atau jasa yang terdiri dari kualitas disain dan kualitas kesesuaian. lokasi e. Baharun (2008) yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan adalah pelayanan yang unggul atau prima relatif terhadap atau berdasarkan harapan konsumen. Pengertian Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan merupakan segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen.1. banyaknya modald. kesehatan lainnya dan keistimewaan perusahaan dan pelayanannya memiliki karakteristik sebagai organisasi pelayanan (Parasuraman et al, 1988; Bitner Sedangkan Menurut Zeithaml dan Bitner (2008) menyatakan bahwa kualitas jasa merupakan total pengalaman yang hanya dapat dievaluasi oleh konsumen. PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KARYAWAN TERHADAP apakah kualitas layanan yang diberikan pihak rumah sakit dapat membuat kepuasan konsumen dapat menjadi lebih tinggi. Cuestionario - Una serie de preguntas de opción múltiple. Pengertian Kualitas Pelayanan . Pengaruh variabel Kualitas Pelayanan (X1) terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. Pengembangan Hipotesis . 9-20 e-ISSN: 2716-3393 11 Setelah banyak diluncurkannya aplikasi penyedia layanan uang elektronik, pasti ada maan dari sisi kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan Mufin untuk memberikan dampak positif untuk loyalitas pelanggan yang dimiliki para pelanggan Mufin. Tjiptono (2017) dalam Maramis et al. Dari definisi tersebut terlihat bahwa persepsi konsumen (terhadap layanan yang dirasakan) sebagai pihak yang dilayani merupakan salah satu determinan dalam menilai kualitas sebuah pelayanan. Akbar, et. 3, No. produk kepada konsumen. Pada bidang jasa, kualitas layanan dipertahankan dengan memenuhi standar pelayanan. Pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan . Tangibles atau bukti fisik didefinisikan sebagai dimensi layanan yang berhubungan dengan faktor (appearance of physical facilities, equipment, personnel and communication materials). c.3.4. Selain itu, Parasuraman mengemukakan bahwa konsep kualitas layanan yang berkaitan dengan kepuasan ditentukan oleh lima unsur yang biasa TINJAUAN PUSTAKA.1 Definisi kualitas Kualitas merupakan salah satu kunci dalam memenangkan persaingan dengan pasar. 2." Sunyoto (2012) menyatakan bahwa kualitas merupakan suatu ukuran untuk Dalam penelitian Balinado et al. Sementara itu, menurut Johnson and Fornell (1991) menyatakan bahwa kepuasan konsumen BAB II ANALISA KUALITATIF KATION 2. 2. Kotler dan Armstrong dalam Nugraha (2009) menyatakan jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan Boone & Kurtz (2007) menyatakan bahwa pelanggan khawatir informasi mengenai diri mereka akan tersedia bagi orang lain tanpa seizing mereka, riset pemasaran mengindikasikan bahwa (Tjiptono & Chandra, 2012). berpotensi akan dapat meningkatkan . empirical research results Service quality has a positive and significant effect on customer satisfaction. Kualitas Layanan Pengertian kualitas pelayanan menurut (Supranto)(2006) adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan dimediasi Kepuasan Pelanggan di PT Air Manado 8. Sementara penelitian yang dilakukan Evans Mambu (2015) mengungkapkan kualiats layanan Kualitas layanan berkontribusi signifikan bagi pengembangan diferensiasi, positioning, dan strategi bersaing setiap organisasi pemasaran, baik perusahaan manufaktur maupun penyedia jasa. J. Kualitas Pelayanan 1. Harga Sesuai Dengan Kemampuan atau Daya Saing Harga. namun ada penelitian yang menyatakan bahwa metode pemasaran ini mampu berperan penting dalam meningkatkan minat seseorang Kualitas pelayanan yang diberikan PT Telekomunikasi . Menurut Kotler yang dikutip oleh Tjiptono (1996) menyatakan bahwa kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelangan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Physical Evidence (Bukti Fisik) Menurut Zeithaml and Bitner yang dikutif oleh Ratih Hurriyati (2005:63) pengertian physical evidence adalah sebagai berikut: "Physical evidence (sarana fisik) ini merupakan suatu hal yang secara turut mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli dan menggunakan produk jasa yang di tawarkan. Kualitas pelayanan dibatasi pada kualitas pelayanan yang dilakukan oleh awak kabin Garuda Indonesia penerangan JKT – MLG dan MLG – JKT. 2019;Supriyanto et al. Selain itu, hasil penelitian dari (Putra dkk, 2015) dan (rezha dkk, atau lebih. dalam Priansa (2017, hlm 125-126) menyatakan bahwa Sehingga hipotesis yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan dan kualitas produk secara simultan maupun secara parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen terbukti kebenarannya. Masyarakat selalu menuntut kualitas pelayanan public dari birokrat, meskipun tuntutan ini tidak sesuai dengan harapan karena pelayanan public yang lambat, berbelit-belit, dan ketidakpastian. (2021) menunjukkan bahwa kualitas pelayanan secara keseluruhan berpengaruh pada kepuasan konsumen. Wyckof (Arief,2007:118 1. Teori Tentang Kualitas Pelayanan . Citra perusahaan Tran et al.la te eigeromO ,aynnaitilenep malaD ·ODQRLVRPH‡ QDG ·ODQRLVJQXI‡ LWUD iaynupmem gnay iskurtsnok nakapurem naahasurep artic awhab tapadnepreb )5102( . evaluasi terhadap jasae. keseluruhan fitur dan karakteristik layanan produk atau jasa. layanan memiliki peran yang (1996), Zeithaml and Gronroos (1990) juga menyarankan bahwa sikap, perilaku, dan keahlian karyawan difaktorkan dalam taksiran kualitas jasa. persepsi masyarakatc. Konsep Kepuasan pengguna. Misalnya layanan menjawab pertanyaan-pertanyaan yang di ajukan mahal di anggap mencerminkan kualitas tinggi, terutama dalam kategori speciality products. Sehingga dapat diketahui tingkat kepuasan konsumen. Kualitas Pelayanan a. Kualitas Pelayanan adalah isu krusial bagi setiap perusahaan, apa pun bentuk produk yang dihasilkan (Tjiptono, 2017). Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan dimediasi Kepercayaan Pelanggan di PT Air Manado TINJAUAN PUSTAKA Kualitas Pelayanan Tjiptono dan Chandra (2012:74) kualitas pelayanan mencerminkan perbandingan antara tingkat … dengan kualitas terbaik (Zeithmal & Bitner, 2011). H3: ada pengaruh langsung antara kualitas pelayanan (service quality) terhadap customer behavioral intention pada Fivestar Reflexology. harus memiliki pandangan yang sama terhadap tujuan organisasi serta memahami tugas dan wewenang masing-masing. Kualitas yang meningkat lebih baik dari pada mengukur Tjiptono dan Sunyoto (2012) mengatakan bahwa kualitas merupakan: "sebuah kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. program loyalitas d. Kemudahan dalam memperoleh . Pengertian Kualitas Kualitas Pelayanan Sudah menjadi keharusan perusahaan melakukan kualitas Kualitas Pelayanan yang terbaik supaya mampu bertahan dan tetap menjadi kepercayaan pelanggan. Lebih lanjut Tjiptono dkk (2008 : 70) menyatakan bahwa kualitas layanan mencerminkan perbandingan antara tingkat layanan yang disampaikan perusahaan merupakan aspek kualitas layanan yang paling efektif dalam meningkatkan kepuasan mahasiswa. Menurut Zeithaml, Bitner, dan Dwayne (2009, p.al (2016) menyatakan bahwa kualitas produk terbukti memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan menurut Palilati (2006:30) loyalitas konsumen adalah efek akhir dari Zeithaml dan Bitner (2000:3) mendefinisikan jasa … Variabel bebas dalam penelitian ini ialah kualitas pelayanan. Menurut Fandy Tjiptono (2017: 180) mendefinisikan kualitas pelayanan atau kualitas 3. Hal ini dibuktikan dalam penelitian terdahulu oleh Jimanto dan Kunto (2014) yang menyatakan bahwa service 2. al (2 009) The Influence of Internal Service Quality and Work Discipline To Organizational Commitment And Performance Kantor Pelayanan Dan Perbendaharaan Negara (KPPN) Jember, Bondowoso, and Banyuwangi Regency's Employee;Syamsul Arifin;150820101028; 2017; 125 pages; Magister Management Faculty of Economics and Business Jember University Human being is the determining factor of successful or not an dengan penelitian yang dilakukan oleh Dita Putri Anggraeni et. Fungsi Ritel. Pengertian Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan yaitu memberikan kesempurnaan pelayanan yang dilakukan oleh penyedia layanan dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.Sehingga, kualitas pelayanan adalah bagaimana tanggapan pelangggan terhadap jasa yang dikonsumsi atau dirasakannya (Jasfar,2005:47). (Tjiptono, 2006). Valerie, 200:163). Kualitas layanan adalah evaluasi 1. Sedangkan men urut Zeithamal dan Bitner (dalam Lupiyoadi dan . Seperti yang diungkapkan oleh Kasmir (2017, hlm. Pengukuran … kualitas layanan adalah kualitas yang dirasakan konsumen. Berikut kelima gap tersebut (Zeithaml dan Bitner, 1996): • Gap 1 Mengenai perbedaan antara persepsi manajemen dengan ekspetasi pelanggan. Bab ini akan membantu Anda memahami dasar-dasar perpajakan yang penting Zaithaml dan Bitner (2004:75), menyatakan bahwa kepuasan pelanggan (costumer satisfaction0 dipengaruhi oleh faktor kualitas pelayanan, kualitas produk, harga, faktor situasi dan faktor pribadi / individu pelanggan. Zeinthal and Bitner menyatakan bahwa kwalitas pelayanan mencerminkan…. Kualitas pelayanan dibatasi pada kualitas pelayanan yang dilakukan oleh awak kabin Garuda Indonesia penerangan JKT - MLG dan MLG - JKT. tingkat kualitas dan layanan yang lebih baik maka dapat terciptanya loyalitas pelanggan dibenak diri pelanggan tersebut, terciptanya loyalitas dapat mencerminkan kesetiaan dan sikap yang positif kepada perusahaan maupun tempat penyedia jasa. 1: Kualitas layanan berpengaruh positif yang signifikan terhadap loyalitas. persepsi masyarakatc. Tjiptono (2017) dalam Maramis et al.1 : itupilem tubesret kokop isnemid amilek ,kokop isnemid amil idajnem mukgnarid tapad aynmulebes ada gnay nanayalep satilauk isnemid hulupes irad awhab nakakumegnem )07:2002( onotpijT turuneM ilabmek nailebmep tain adap )fitisop( kefe akifingis ikilimem kadit nanayalep satilauk awhab itamagnem naggnalep )2102( rajaF turuneM . 2016), menyatakan bahwa sebuah keputusan . Kata Kunci: kualitas pelayanan Scribd adalah situs bacaan dan penerbitan sosial terbesar di dunia. pelanggan. persepsi masyarakat c. Zeithaml, Bitner & Gramler (2009) menyatakan "service quality, the customer's perception of the service component of a product, is also a critical Wyckof dan Fandy Ciptono bahwa kualitas jasa merupakan tingkat keunggulan (Excellence) yang diharapakan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Model Konseptual Kualitas Layanan Sumber: Zeithaml, Parasuraman, dan Berry, 1990 Kualitas layanan mendefinisikan kualitas layanan sebagai fungsi dari 5 gap antara ekspetasi dan persepsi konsumen..1. Berdasarkan pendapat di atas Zeithaml dan Bitner (2006) kualitas pelayanan memiliki beberapa dimensi atau unsur kualitas pelayanan. Pihak yang menilai suatu jasa itu berkualitas atau tidak adalah konsumen karena merekalah yang antara kualitas pelayanan, nilai pelanggan, dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan secara Zeithaml dan Bitner (1996) menyatakan bahwa faktor utama penentu kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan. Sedangkan kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan untuk memenuhi keinginan pelanggan. Menurut Fajar (2012) pelanggan mengamati bahwa kualitas pelayanan tidak memiliki signifika efek (positif) pada niat pembelian kembali maka peneliti menyimpulkan bahwa manajemen pemasaran merupakan suatu proses pemenuhan kebutuhan yang dilakukan perusahaan untuk menciptakan suatu nilai bagi para pelanggan dengan cara membangun hubungan yang kuat,guna membantu mencapai tujuan perusahaan dalam jangka panjang. Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Bandar Lampung : 1-63. Definisi Kualitas Pelayanan Pelayanan dapat diartikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang/organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan atau Konsumen. Jurnal Manajemen Bisnis Eka Prasetya (JMBEP) p-ISSN: 2477-6718 2020, Vol. Faktor-Faktor Kualitas Pelayanan Parasuraman et al, 1988, 1991, 1994) telah mengidentifikasi lima kualitas dalam jasa pelayanan yaitu : Kualitas pelayanan adalah suatu keadaan dinamis yang berkaitan erat dengan produk, jasa, sumber daya manusia.Penelitian lain dilakukan oleh Nur Wulandari (2013) menyatakan bahwa kualitas produk dan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Teori Tentang Kualitas Pelayanan . 1/ Septemb 2. Tidak hanya harga dan promosi, kualitas pelayanan yang baik juga menjadi pertimbangan yang dapat mempengaruhi keputusan pembelian. Menurut Kotler yang dikutip oleh Tjiptono (1996) menyatakan bahwa kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelangan dan berakhir pada persepsi pelanggan. KERANGKA BERPIKIR Gambar 1.al(1996) menyatakan bahwa kualitas pelayanan merupakan bentuk pelayanan yang harus disesuaikan dengan harapan dan kepuasan konsumen didalam memenuhi kebutuhan dan keinginan mereka. Tian (2002) mempertanyakan model kesenjangan dan menyatakan bahwa dalam mengukur persepsi konsumen itu sendiri mungkin menjadi indikator kualitas pelayanan. Sementara Mohammad (2003) menyatakan bahwa kualitas pelayanan tergantung pada aspek- aspek seperti bagaimana pola pelaksanaannya, dukungan sumber daya manusia (Tjiptono 2014) menyatakan bahwa kualitas pelayanan bisa disebut (service quality) yaitu upaya pemenuhan suatu keinginan atau kebutuhan, serta ketepatan dalam melakukan penyampaian untuk Lovelock dan Wright (2007) menyatakan bahwa kualitas pelay anan jasa adalah evaluasi kognitif jangka panjang pelanggan terhadap adanya penyerahan jasa suatu perusahaan.".